Gli ospiti delle nostre strutture, i loro familiari e conoscenti, i volontari che prestano il loro operato presso l'Azienda, possono presentare:
- reclami
- suggerimenti
- elogi
sulle prestazioni erogate dall'Azienda.
Come inoltrare una segnalazione
Le segnalazioni possono essere inoltrate all'Ufficio Relazioni con il pubblico (URP) mediante:
a) compilazione dei Modulo Segnalazioni disponibili presso le Portinerie delle strutture gestite dall'ASP,
b) lettera in carta semplice indirizzata all'Ufficio Relazioni con il pubblico (Viale Roma n. 21 - 40139 Bologna) o tramite fax (051 6201307),
c) segnalazione telefonica all'Ufficio Relazioni con il pubblico (051 6210365),
d) invio segnalazione tramite posta elettronica.
Presso le Portinerie sono situate cassette adibite alla raccolta delle segnalazioni che verranno destinate all'Ufficio Relazioni con il pubblico.
Trattamento delle segnalazioni
A seconda del tipo di segnalazione l'URP avvia il procedimento più adeguato:
Elogi: vengono trasmessi al personale o unità funzionale interessata.
Suggerimenti: vengono sottoposti a valutazione da parte della funzione aziendale competente; se vi si individua una fonte di miglioramento per le attività svolte dall'Azienda viene avviata un'azione strutturata, monitorata dall'Ufficio Qualità; in ogni caso le valutazioni effettuate in seguito alla segnalazione vengono portate a conoscenza dell'utente/cittadino che le ha effettuate;
Reclami: per quelli di semplice e immediata soluzione l'Ufficio Relazioni con il pubblico da una pronta risposta al reclamante;
nei casi più complessi, predispone l'attività istruttoria, acquisendo tutti gli elementi necessari alla formazione di relazioni o pareri dal Responsabile dell'Ufficio interessato; predispone lettera di risposta all'utente entro 30 giorni dalla presentazione del reclamo;
se ritenuto necessario l'Ufficio Qualità fa seguire al reclamo azioni correttive per evitare il ripetersi di fatti analoghi o azioni per migliorare i servizi erogati.
Report alla Direzione
Trimestralmente l'Ufficio Relazioni con il pubblico presenta al Direttore Generale un report che sintetizza il numero e tipo di segnalazioni ricevute, l'oggetto delle segnalazioni i tempi di risposta.
Dalla sintesi delle segnalazioni possono essere individuati obiettivi di miglioramento.
|
